59吴尔愉（1963－    ）上海人，空嫂，全国劳动模范，党十七大代表。

空嫂比空姐更美丽

空中小姐，总是和豆蒄年华、青春美丽联系在一起的。然而在一次由国内十几家航空公司联合举办的国际航空小姐世纪风采大赛中，上海航空公司却在自己100多名乘务员中选派了一位年近40的空嫂参赛，结果她成为大赛中惟一一个获得两个奖项——大赛金奖和最佳仪态奖的选手。而这位空嫂曾经是一名纺织企业的下岗女工。

人生拐弯处：从厂房到蓝天

5年前，吴尔愉还是上海纺织印染机械厂的职工，后来单位改革重组，吴尔愉和许多纺织女工一样下岗了。当时，在另一家纺织企业工作的丈夫也有好几个月没发工资，家里连小女儿上学的学费都凑不齐，吴尔愉需要马上找到工作。

那一年是1995年上海航空公司打破了民航向来只在22岁以下女青年中招收空中乘务员的惯例，决定在下岗女工集中的纺织系统内招收一批年龄在28岁至36岁、有婚育史的空中乘务员。3000多人报名竞争，32岁的吴尔愉也在其中。经过严格的体验、面试和文化考试，吴尔愉和另外17名幸运者脱颖而出，成了当时颇为引人注目的空嫂。

吴尔愉的人生就在这里拐弯了。从摆满纺织的厂房里走出来，再走进去的就蓝天和飞机，然后用恒久的微笑去面对天南地北陌生的面孔，吴尔愉又是新奇又是忐忑。

真正地跨过那个门槛并不容易。形体课、乘务员理论课、操作课、乘务员的站、走、蹲、坐，都有极其严格的规范；语言方面，除了普通话会话课，还要上英语……整整13门课程，吴尔愉简直要晕了。

她每天早晨4点多起床，把家里安置好，再拿着书本乘近两个小时的车赶往地处市郊的一所大学参加培训。那些日子，上海127路公共汽车上，有一道惹眼的风景：一群准空嫂，拿着书本或站或坐，每人口中念念有词。

形体课除了练步态，还要练跳舞，老师在前面做示范，大家在后面跟着学。动作稍一复杂，吴尔愉就不知所措，东南西北弄不清方向……逢沟过沟，遇槛跨槛，反正是要过关。每天的课余休息和午觉都取消了，一有空闲，她就和大家一起到走廊上去练。大学里，像她们这种年纪的人，成群在走廊上跳舞的可不多见。引得一帮年轻的大学生看着她们发笑说：“这么起劲地练跳舞，这帮嫂子疯了！”

4个多月过去了，地面基础培训结束，吴尔愉和她的同伴全部顺利通过考核——可以上机了。

人生多变，一条路断掉，常常意味着有另一条路将要展开。只是世界上没有免费的午餐，吴尔愉找到了新路是幸运，而能抓住这幸运，前提就是要肯付出辛劳！

让人提心吊胆的意见卡

第一次飞行是每个乘务员终生难忘的日子。吴尔愉的第一次飞行，也是她第一次坐飞机。

那是一个校长的六段航线：福广杭线——早晨来回福州，然后到广州，再至杭州，再回广州，最后返上海。

飞机一起飞，吴尔愉就开始难受，一个乘务员好心地递给她一杯橘子水。不喝还好，喝了更想吐，可在客航里不能吐，又不允许乘务员大踏步跑动，吴尔愉还得绽着笑靥，保持着优雅的仪态、标准的步伐走到厨房里去吐。吐完了，出来继续工作。吃饭了，吴尔愉根本没胃口，但她强迫自己说：“我需要这份工作，我需要成为一个上海航空公司真正合格的乘务员，我必须得吃饭！于是，她吃了吐，吐完了再吃……”

空中乘务员的服务质量是最重要的。刚上机工作，缺乏经验，吴尔愉遇到了尴尬。

那是在成都飞往上海的飞机上，一位乘客对吴尔愉说需要一杯水。因为飞机马上要起飞，吴尔愉告诉他说：“起飞后我给您送来。”哪知后来一忙就把这事给忘了。突然，那个客舱里响起了呼唤铃的声音，吴尔愉猛然想起来：水还没送！

当她端着水站在这位乘客面前的时候，乘客已经生气了，举着手表说：“过了多长时间了，啊？”吴尔愉连忙道歉：“是我错了，耽误了您喝水，实在对不起！”乘客一甩手“去去去！”把吴尔愉轰走了。吴尔愉虽然委屈，但并不气馁，之后每次走过这位乘客身边，她都问他一句：“先生，请问您还需要加水吗？”或者“您需要什么饮料吗？”“您想吃点什么吗？”而每次，对方都不屑一顾地摇头拒绝：“我什么都不吃，也不喝！”当吴尔愉第四次走过他身边时，这位乘客突然问：“你们飞机上有没有留言卡？”吴尔愉一听紧张起来：他要投诉我了！她太珍惜这份来之不易的工作了，如果被投诉，她不知道会有什么后果。但她控制住自己的情绪，把意见卡递给那乘客说：“今天是我错了，没及时给您送水，如果您要写上的话，对我以后的工作也是个很好的教育。谢谢您！”

飞机降落了，吴尔愉再次走到这位乘客身边，他把写得满满的意见卡递给了吴尔愉。吴尔愉紧张地接了过来——那是一封表扬信！她又是高兴又是激动，再也控制不住自己，眼泪在眼眶里打着转，哽咽着对人家说：“理解万岁！”

现在的吴尔愉随身总带着一个小本子，那上面记着别人给她提的意见和要求，她意识到，接受教训、弥补不足是避免失误的最好方法。

“吴尔愉乘务组”

培训班里上微笑课的老师说：“吴尔愉是班上笑得最出俏的。”在上海航空公司的旅客留言卡中，对吴尔愉表现最为集中的是称赞她的微笑：温暖、甜美、充满人情味。吴尔愉说：“人不是机器，人有感情。融入感情，服务就不仅仅是规范二字，会有别一种味道。”

空嫂有空嫂的优势：有一定的人生阅历就能对客人多一分理解。面对不同的旅客，吴尔愉会有不同的语调语速和语言。除了亲切的问候：“您好！”“欢迎登机！”“欢迎您！”外，见了戴眼镜的小朋友，吴尔愉会关心地问：“小朋友，你是校正视力吗？”老人走来，她会上前扶一把：“请慢走。”……她会揣测儿童喜欢什么样的饮料，懂得如何帮助行动不便的老人上卫生间，甚至包括要帮助不熟悉使用安全带的旅客系上安全带该怎么说话，如何表情。

她曾送客人到出口，曾把自己的长袖工作服给怕冷的老人套上，将自己空勤餐里的蔬菜挑给抱怨机上食物没有蔬菜的旅客，她照顾过孕妇，看护过孩子……她被不止一次地问起为什么这样做，她的回答永远是：“因为您需要。”

那次她在飞机上为了让一对夫妇吃好饭，就帮他们抱着孩子。做母亲的经验让她感觉到这个孩子身体有问题，她向孩子的父母建议：“这孩子可能缺钙，你们可以到上海儿童医院或国际儿童医院检查一下。”她给他们画了去医院的地图。不久，吴尔愉收到了孩子父母写来的表扬信——孩子去了医院，经检查还真有缺钙问题。

表扬信对于吴尔愉来说已经不是意外了，短短几年，她收到过4000多封表扬信，越来越多的人知道，上海航空公司有个“微笑天使”叫吴尔愉。

有个乘务员问她：“我心里也想微笑待客，可为什么一到他们面前就笑不出来呢？”吴尔愉说：“当你家门铃响起时，你流露出来的就是发自内心的迎客的喜悦，你会请客人进屋，入座、喝茶以表示欢迎，此时此刻，你会感到微笑难吗？”

1999年，吴尔愉与21名乘务员签约师徒关系。她们分成三个组，吴尔愉每月跟一个组。在航班上，她进行现场点评，利用空隙时间分析服务案例，相互学习共同提高，她从乘务员身上学到不少东西，也带动了一批乘务员。2002年，以吴尔愉名字命名的上海航空公司“吴尔愉乘务组”成立，在民航开了先河。

尽管韶华易逝，青春不再，但发自内心的笑容永远最美丽。在工作中投入内心感情，吴尔愉在这“吃青春饭”的行当里出类拔萃。她知道，有比青春和美貌更重要的东西！

空姐大赛空嫂夺冠

2002年上半年，上海航空公司做了一个决定：让吴尔愉作为代表，参加由国内十几家航空公司联合举办的国际航空小姐世纪风采大赛。

吴尔愉犹豫了，这是中国航空服务与世界水准接轨的一次演练和检阅，大赛对于参赛乘务员的服务技能、语言艺术、应变能力、知识结构、仪容仪态等，都要进行专业的综合考核，别的公司选派的都是25岁以下，青春靓丽多才多艺的女孩子，自己已经38岁，半个黄脸婆子还凑什么热闹呢？回家和丈夫一讲，丈夫说：“你没试过怎么知道自己不行？”吴尔愉仔细一想：“也对啊，我没必要跟别人比年龄、比青春、比漂亮，我跟5年前的我比，不是越来越成熟、越来越胜任这个岗位了吗？”

吴尔愉把心静下来给自己定下了参赛的基调：参赛是向同行学习交流的机会，只要能坚持到最后就是成功！吴尔愉在竞争对手面前表现出了一种令人钦佩的素质，排练过程中，经常可以看到吴尔愉帮助送水、送饭。

比赛开始了，吴尔愉在个人才艺的展示上有她的强项：用两块布料在舞台上缠成了时装。在自我表述中，吴尔愉更是以她的成熟自信、幽默风趣解答了评委对工作、家庭、婚姻等问题的提问。最后，主持人问：“今后如果机械人能做空中服务的事情，你会不会下岗？”她十分机敏地回答：“机械人再灵巧，只能是没有情感的机器，它不可能完全代替人。请问主持人，如果机器人能代替您，您是否也会下岗呢？”一问一答引来满堂喝彩，而这回答完全是出自她的内心。

决赛结果揭晓了：她竟然是大赛中惟一一个获得两个奖项的选手——大赛金奖和最佳仪态奖！

吴尔愉的平静多于兴奋，接过奖杯，女儿和先生又送上了一束鲜花，这提醒她，有两个星期没回家，现在可以回家了！

吴尔愉成了上海的服务明星、先进职工、十佳标兵，吴尔愉获得了全国五一劳动奖章、当上了全国劳模。去年，她被市教委批准免试进入上海一所大学的大专班学习，每周学习五天，周末还要飞行。忙忙碌碌的吴尔愉说，真正的服务是在服务以外，丰富自己就是丰富自己的工作。

（《中国妇女》文／炼石 夏本建 2002年12月上半月总590期）

补记：2007年吴尔愉光荣成为党的十七大代表。2010年成为上海世博会志愿者。

（2010年6月20日《百度网》）